1. Objet
Le présent Accord de Niveau de Service (SLA) a pour objet de définir les engagements de qualité de service pris par EDUCACODE dans le cadre de la fourniture de la solution KIPLEARN. Il précise notamment les niveaux de disponibilité, les délais d’intervention, les engagements de support ainsi que les modalités de maintenance et de sécurité.
2. Périmètre des services
Le SLA couvre l’ensemble des services fournis dans le cadre de la solution KIPLEARN, incluant la plateforme logicielle, les services d’hébergement, les mécanismes de synchronisation, ainsi que les composants matériels tels que la KipLearn Box. Les environnements locaux (réseaux, postes utilisateurs, connexions Internet) restent sous la responsabilité du client.
3. Disponibilité du service
EDUCACODE s’engage à mettre en œuvre tous les moyens raisonnables pour assurer une disponibilité mensuelle cible de 99,9 % du service, hors périodes de maintenance planifiée. Cette disponibilité est calculée sur une base mensuelle et exclut les interruptions dues à des causes extérieures ou imputables au client.
4. Maintenance planifiée
Des opérations de maintenance planifiée peuvent être réalisées afin d’assurer la sécurité et la performance du service. Ces interventions sont, dans la mesure du possible, planifiées en dehors des heures ouvrées et font l’objet d’une communication préalable auprès des clients.
5. Maintenance corrective
En cas d’incident ou de dysfonctionnement, EDUCACODE met en œuvre des actions correctives dans les meilleurs délais. Les délais d’intervention et de résolution varient en fonction de la criticité de l’incident, sans constituer une obligation de résultat.
6. Sauvegarde et continuité
Les données font l’objet de sauvegardes régulières permettant leur restauration en cas d’incident. EDUCACODE met en œuvre des mécanismes de redondance et de reprise d’activité visant à limiter les pertes de données et les interruptions de service.
7. Reprise d’activité
Les objectifs de reprise d’activité sont définis comme suit : un objectif de point de reprise (RPO) de 24 heures maximum et un objectif de temps de reprise (RTO) de 24 heures maximum. Ces objectifs constituent des cibles et non des garanties contractuelles.
8. Support technique
Le support technique est accessible pendant les heures ouvrées. EDUCACODE s’engage à accuser réception des demandes dans un délai raisonnable et à traiter les incidents selon leur niveau de priorité. Les délais de réponse et de résolution sont fournis à titre indicatif.
9. Sécurité
EDUCACODE met en œuvre des mesures techniques et organisationnelles conformes aux standards du marché, incluant le chiffrement des communications, le contrôle des accès, la journalisation des actions et la surveillance des infrastructures.
10. Limitations
Les engagements décrits dans le présent SLA constituent des obligations de moyens. EDUCACODE ne saurait être tenue responsable des interruptions ou dégradations de service résultant de facteurs extérieurs tels que des défaillances réseau, des actions du client ou des cas de force majeure.
11. Exclusions
Sont notamment exclus du périmètre du SLA les incidents liés à l’environnement technique du client, aux équipements non fournis par EDUCACODE, aux mauvaises utilisations de la solution, ou aux modifications non autorisées du système.
12. Suivi et amélioration continue
EDUCACODE met en place des outils de supervision et de suivi des performances afin d’assurer une amélioration continue de la qualité de service. Des indicateurs internes peuvent être utilisés pour analyser les incidents et optimiser les processus.
13. Révision du SLA
Le présent SLA peut être modifié à tout moment afin de tenir compte des évolutions techniques, réglementaires ou organisationnelles. Les nouvelles versions s’appliqueront aux nouvelles prestations ou aux renouvellements contractuels.